什么是业务流程分类框架

业务流程分类框架是一个用于组织和系统化地分类业务流程的结构化方法。它旨在帮助企业理解、管理、分析和改进其运营流程。可以把它想象成一个图书馆的图书分类系统，帮助快速找到和理解不同类型的书籍。对于业务流程来说，分类框架帮助快速了解不同类型的业务流程，以及它们在企业运营中的作用和关系。

一、为什么需要业务流程分类框架？

使用业务流程分类框架有很多好处，主要包括：

提高流程可见性： 框架提供了一个清晰的流程地图，帮助企业全面了解自身有哪些业务流程，以及这些流程是如何组织的。这就像一张城市地图，让你对城市的道路和区域分布一目了然。
促进流程标准化： 通过对流程进行分类，企业可以更容易地识别相似的流程，并进行标准化，提高效率和一致性。例如，不同的部门可能都有采购流程，通过分类，可以发现这些流程的共性，并制定统一的采购流程标准。
支持流程分析和改进： 分类框架为流程分析提供了基础。企业可以根据分类，针对特定类型的流程进行深入分析，找出瓶颈和改进机会。例如，可以分析所有“客户服务”类别的流程，看是否存在效率低下或客户不满意的地方。
简化流程管理： 框架使流程管理更加有序和高效。企业可以根据分类，分配不同的管理责任，制定相应的管理策略。例如，可以将“生产运营”类别的流程交给生产部门管理，将“财务管理”类别的流程交给财务部门管理。
促进跨部门协作： 框架能够帮助不同部门理解彼此的流程，促进跨部门协作。例如，营销部门和销售部门可以共同使用“客户获取”类别的流程框架，更好地协同工作。
支持战略对齐： 通过将业务流程分类与企业战略目标联系起来，可以确保业务流程能够有效地支持战略的实现。例如，如果企业战略是提升客户满意度，可以重点关注和改进“客户服务”类别的流程。

二、常见的业务流程分类维度和框架：

业务流程分类框架可以根据不同的维度进行构建，常见的维度包括：

按流程的层级（Level）： 这是最常见的分类维度之一，将流程划分为不同的层级，从宏观到微观。
- 战略流程（Strategic Processes）： 定义企业的长期方向和目标，例如战略规划、市场分析、产品开发战略等。这些流程通常是高层次的、长期性的，关注企业的整体方向和竞争优势。
- 核心流程/运营流程（Core Processes/Operational Processes）： 直接创造价值，实现企业核心业务的流程，例如销售流程、生产流程、客户服务流程、采购流程等。这些流程直接面向客户或价值创造环节，是企业运营的关键环节。
- 支持流程（Support Processes）： 支持核心流程和战略流程的运作，不直接创造价值，但必不可少，例如人力资源管理流程、财务管理流程、信息技术支持流程、行政管理流程等。这些流程为核心流程的顺利运行提供保障。
按职能领域（Functional Area）： 根据企业的功能部门进行分类，例如：
- 市场营销流程（Marketing Processes）： 包括市场调研、广告宣传、品牌推广、内容营销等流程。
- 销售流程（Sales Processes）： 包括销售线索管理、客户拜访、订单处理、客户关系管理等流程。
- 生产运营流程（Production/Operations Processes）： 包括生产计划、物料管理、生产执行、质量控制等流程。
- 财务管理流程（Finance Processes）： 包括财务预算、会计核算、税务管理、资金管理等流程。
- 人力资源管理流程（Human Resources Processes）： 包括招聘、培训、绩效管理、薪酬福利、员工关系等流程。
- 信息技术流程（IT Processes）： 包括系统维护、网络管理、数据安全、IT支持等流程。
- 采购流程（Procurement Processes）： 包括供应商选择、采购订单管理、付款、库存管理等流程。
- 客户服务流程（Customer Service Processes）： 包括客户咨询、投诉处理、售后服务、客户满意度调查等流程。
按价值链阶段（Value Chain Stage）： 基于波特价值链模型进行分类，将流程分为基本活动和辅助活动。
- 基本活动（Primary Activities）： 直接参与产品或服务的生产、销售、交付和售后服务的活动，包括：
  - 内部后勤（Inbound Logistics）： 接收、存储和分配投入要素的活动，例如原材料采购、库存管理等。
  - 运营/生产（Operations）： 将投入要素转化为最终产品或服务的活动，例如生产制造、加工装配等。
  - 外部后勤（Outbound Logistics）： 将最终产品或服务交付给客户的活动，例如订单履行、仓储运输等。
  - 市场营销与销售（Marketing & Sales）： 推广产品或服务、吸引和促成客户购买的活动，例如广告宣传、销售推广、渠道管理等。
  - 服务（Service）： 提供售后支持和维护客户关系的活动，例如客户支持、维修保养等。
- 辅助活动（Support Activities）： 支持基本活动，提高效率和效果的活动，包括：
  - 采购（Procurement）： 获取投入要素的活动，包括原材料、设备、服务等。
  - 技术开发（Technology Development）： 改进产品、服务和流程的技术活动，例如研发、创新等。
  - 人力资源管理（Human Resource Management）： 招聘、培训、管理和激励员工的活动。
  - 企业基础设施（Firm Infrastructure）： 支持企业整体运营的管理和行政职能，例如财务、法律、战略规划等。
按流程的性质/类型： 根据流程的特点进行分类，例如：
- 管理流程（Management Processes）： 用于规划、组织、控制和监控业务活动的流程，例如战略管理、风险管理、绩效管理等。
- 运营流程（Operational Processes）： 直接执行业务活动，创造价值的流程，例如生产流程、销售流程等（与核心流程/运营流程概念类似）。
- 支持流程（Supporting Processes）： 为运营流程和管理流程提供支持的流程（与支持流程概念类似）。
- 自动化流程（Automated Processes）： 通过信息技术实现自动化执行的流程，例如机器人流程自动化（RPA）、工作流自动化等。
- 人工流程（Manual Processes）： 主要依靠人工操作执行的流程。
- 跨部门流程（Cross-functional Processes）： 涉及多个部门协同完成的流程，例如订单处理流程、产品开发流程等。

如何选择和应用业务流程分类框架？

选择和应用业务流程分类框架需要根据企业的具体情况和目标来决定。以下是一些建议：

明确目标： 首先要明确使用业务流程分类框架的目标是什么？是为了提高流程可见性？为了流程改进？还是为了流程管理？不同的目标可能需要不同的框架。
考虑企业规模和复杂程度： 大型企业和流程复杂的企业可能需要更细致、多维度的框架。小型企业和流程相对简单的企业可以选择更简洁的框架。
选择合适的维度组合： 可以根据需要选择一个或多个维度进行组合，构建适合自身企业的分类框架。例如，可以结合“流程层级”和“职能领域”维度，将战略流程、核心流程和支持流程分别在市场营销、销售、生产运营等职能领域下进行细分。
保持框架的灵活性和可扩展性： 业务环境和企业流程是不断变化的，分类框架也需要具备一定的灵活性和可扩展性，能够适应未来的变化。
与团队沟通和协作： 在构建和应用分类框架的过程中，需要与团队成员进行充分的沟通和协作，确保框架能够被大家理解和接受，并能够有效地应用到实际工作中。