01. ITSM 的 “能用” 瓶颈与 “好用” 跃迁
2025 年，信息技术应用创新（信创）已从政策引导阶段迈入实效落地深水区，IT 服务管理（ITSM）作为企业数字化运维的核心支撑，需求也从 “满足信创基础适配” 升级为 “依托信创环境创造运维价值”。早期信创 ITSM 平台的核心目标是 “流程能用”—— 完成基础适配，实现工单流转、事件记录等简单流程闭环，解决 “有没有” 的核心诉求。
但随着企业运维复杂度攀升（多云架构普及、多角色协同频繁、业务需求动态变化），“流程能用” 的局限逐渐暴露：人工分单导致错派率超 30%、SLA 超时全靠手动盯防、故障根因需工程师凭经验逐一排查，反而拉低运维效率。此时，“智能好用” 成为信创 ITSM 的核心诉求 —— 在满足信创合规的前提下，通过 AI、低代码等技术实现 “流程自动运转、问题智能解决、需求快速响应”，让 ITSM 从 “合规工具” 真正升级为 “运维效能引擎”。
1）“流程能用” 的三大现状局限：信创 ITSM 的初期痛点
信创落地初期，多数 ITSM 平台仅停留在 “基础适配 + 流程固化” 层面，虽符合政策要求，却未解决运维核心痛点，主要局限体现在三方面：
- 信创适配停留在表面：仅实现 “能在国产 OS 安装、能连接国产数据库”，但核心功能（如复杂报表统计、多工具集成）在信创环境下运行不畅。某国企曾因某 ITSM 平台在麒麟 OS 上无法生成复杂运维报表，不得不手动汇总数据，工作效率大幅下滑；
- 流程运行依赖人工：工单分单靠管理员手动分配（如按部门拉群派单）、SLA 时效靠 Excel 记录（超时后才发现）、故障诊断依赖工程师经验（同类问题重复排查）。某制造企业通过 “能用级” ITSM 处理设备故障，平均响应时间长达 2 小时，远超业务预期；
- 智能能力完全空白：无 AI 辅助功能，业务人员提报需求需手动选择流程模板（错选率超 25%）、工程师处理工单需逐一审阅历史记录（知识复用率不足 30%）。某政务单位因缺乏智能指引，业务人员提报工单的驳回率高达 40%，反而增加跨角色沟通成本。
2）“智能好用” 的三大核心选型指标：信创 ITSM 的价值标尺
2025 年选型信创 ITSM，需在 “信创全栈适配” 基础上，围绕 “智能提效、智能协同、智能运维” 三大维度，聚焦以下核心指标：
- AI 技术全链路深度融入：覆盖 “提报 - 处理 - 复盘” 全流程（如 AI 智能提单、工单自动分派、故障根因分析），且 AI 功能需完全适配信创环境，避免 “信创适配后智能功能失效”；
- 低代码可视化便捷操作：业务人员可通过拖拽式可视化操作（无需编码）调整流程规则（如新增审批节点、修改 SLA 阈值），支持 PC / 移动端流畅操作，解决 “信创系统操作复杂、依赖专业开发” 的痛点，确保普通用户高效上手；
- 业务数据联动智能决策：自动关联业务数据（如故障影响的营收规模、工单处理对客户满意度的影响），生成可视化决策看板，为 IT 团队和管理者提供 “业务视角的智能建议”，且数据在信创体系内闭环流转，保障安全可控。
02. ITSM 厂商信创适配推荐
1）嘉为蓝鲸 ITSM
作为国产 ITSM 头部产品，其在信创环境下的智能能力与易用性处于行业领先水平，完美匹配三大核心选型指标。
核心适配优势
- AI 深度渗透信创环境：升级后的 “AI 小鲸” 实现全流程覆盖，信创环境下自然语言工单识别准确率达 92% 以上；智能分单可精准匹配工程师技能与业务场景，某制造企业借此将跨团队工单分派耗时从 15 分钟压缩至 1 分钟；复盘阶段，AI 能自动从工单中提取故障规律（如 “峰值时段系统卡顿诱因”），生成优化建议同步至知识库，故障复发率平均下降 40%。所有 AI 功能均通过麒麟 OS、鲲鹏服务器全栈信创认证，无任何效能折损；
- 低代码操作降低使用门槛：内置五大低代码引擎，业务人员通过拖拽即可完成 “AI 优先级规则配置”“CMDB 关联字段添加” 等操作，新流程最快 3 小时即可上线；适配统信桌面版与企业微信移动端，支持附件在线预览、工单分组自定义等细节优化，运维团队上手培训周期缩短至 1 天；
- 业务数据联动决策：通过插件化集成中心，与 ERP、MES 等业务系统实现无感知对接，基于达梦数据库构建 “工单 - 资产 - 业务数据” 联动闭环；AI 可自动计算 “设备故障导致的产线减产损失”，运营大屏实时展示 IT 投入与业务 ROI 的关联数据，某金融客户借此将 IT 资源配置效率提升 40%。
适用场景
集团型企业、政务国企、制造业等需 “信创合规 + 智能提效 + 业务联动” 的复杂运维场景。
2）用友 ITSM
依托用友生态优势，在 “IT - 财务” 联动场景具备独特智能特色。
核心适配优势
可与用友 BIP 3 平台及 ERP 系统无缝协同，信创环境下能将 IT 服务成本、资产折旧等数据自动同步至财务模块，借助 YonGPT 2.0 大模型辅助完成 IT 成本核算与异常预警；已实现从芯片到中间件的全栈信创兼容，通过华为鲲鹏、麒麟操作系统等国产化认证，能与制造业 MES 系统实现数据实时同步，支撑生产端运维效率提升。
适用场景
已部署用友 ERP、需信创适配的制造 / 零售企业。
3）GLPI
作为全球主流开源 ITSM 工具，凭借模块化架构与扩展能力，经二次开发后可高效适配信创环境，适合预算有限且具备自研能力的团队。
核心适配优势
核心功能（工单管理、资产台账）可在麒麟 OS、达梦数据库环境下稳定运行；拥有强大的插件系统，可通过扩展实现与监控系统、财务系统的集成，支持根据业务需求定制开发关键词工单分类等基础 AI 功能；活跃的开源社区提供持续技术支持，多语言支持适配国际化协作场景，且无许可成本，能显著降低初期投入。
适用场景
中小型企业、技术自研能力较强的团队，或非核心业务的轻量化 IT 运维场景。
03. FAQ：信创 ITSM “智能好用” 的落地疑问
Q1：信创环境下的 ITSM，能做到和非信创平台一样的智能体验吗？
A：完全可以，核心在于平台是否实现 “信创适配与智能功能的深度协同”。部分平台的智能功能依赖海外框架（如 TensorFlow），在信创环境下无法运行；而优质平台的智能功能基于国产大模型、国产 IT 架构开发，可在飞腾 CPU + 麒麟 OS + 达梦数据库环境下实现 “AI 分单、自动化闭环”，智能体验与非信创平台无差异。某国企实测显示，其 AI 分单准确率达 92%，与海外平台持平。
Q2：中小企业没有专业 AI 团队，能落地信创 ITSM 的智能功能吗？
A：能，关键在于选择 “预置智能模块 + 低代码配置 + 厂商全流程支持” 的产品。部分平台需专业团队训练模型、配置规则，门槛较高；而适配中小企业的信创 ITSM 产品，已预置成熟智能模块，通过低代码工具即可快速配置，搭配厂商技术支持，无需自建 AI 团队，仅需 “聚焦核心场景 + 借力厂商服务” 就能实现智能功能落地。
Q3：如何验证信创 ITSM 的智能功能在实际场景中 “好用”？
A：建议通过 “场景化实测” 验证，而非仅看功能列表：
- 模拟业务人员提报模糊需求（如 “系统登录不了”），测试 AI 能否自动匹配流程、补全必填字段；
- 模拟监控告警（如 “服务器 CPU 过高”），测试能否自动转工单并关联 CMDB 资产信息；
- 让业务人员尝试通过低代码引擎新增工单字段、调整分单规则，测试操作便捷性；
- 在信创环境下试运行 1 周，观察智能功能（AI 分单、自动化流程）的稳定性与效率提升数据（如分单耗时、手动操作减少量）。
