为什么需要建立全面的质量管理体系

什么是全面的质量管理？

所谓全面质量管理， 简称TQM （Total Quality Management）就是一个组织以产品质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到企业持续成功的管理途径。自古至今，产品质量管理经历了四个阶段：

1、手工程作者：“工艺精湛”讲的是同仁堂的制药工艺，是传统古训，如农村很多农民手工腌制泡菜，讲的就是根据自身积累的经验进行质量保证。“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力"，这个阶段的质量保证手段主要依赖于牛人和个人英雄。

2、专职检验员：质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。期间，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”。“科学管理”提出了在人员中进行科学分工的要求，并将计划职能与执行职能分开（管理与执行分工），中间再加一个检验环节，以便监督、检查对计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行。 这个阶段认为产品质量是检测出来的。

‌3、过程统计技术：这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。第一次世界大战后期，统计质量控制（SQC）之父休哈特（1939年休哈特完成《质量控制中的统计方法》）将数理统计的原理运用到质量管理中来。他认为质量管理不仅要搞事后检验和改正，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产生。 解释为什么会预防产品质量问题（正态分面，标准方差，平均值，（U-3，U+3）的区间是99.7%。

4、全面质量管理：20世纪50年代以来，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。要求人们运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理，甚至是企业上下游的管理。为了发挥全面质量管理的最大效用，除了要加强企业内部各职能和业务部门之间的横向合作，还要将这种合作参与延伸到企业外的用户和供应商。越来越多的中国企业把研发的过程、供应链的过程、服务的过程、营销的过程等作为质量管理的一部分，而不仅仅是客户端最终的质量：

注：以上是国内某知名企业的质量生态圈，构建端到端的质量管理体系是企业走向持续成功的关键。

 

全面质量管理包括哪些内容？

 “设计的精髓并非产品外观而是用户体验”，这是苹果前CEO对产品质量的完美诠释。如今，随着客户对产品功能和性能和认知越来越高，产品的外观、功能、性能的满足早已不是产品质量的全部，产品的用户体验还包括了对用户习惯的研究、易用性、易学性和人机交互、可维护性等。

2025年4月25日，华为公司轮值董事长徐直军与葛兰博士在《基于业务特点端到端构建提升质量管理体系能力》沟通时提到：全面推行符合ISO9000标准的质量管理体系，将以质取胜落实到各业务领域，提升产品质量、服务质量、交易质量、经营质量等端到端质量。公司质量部识别重点领域和薄弱环节，开展质量赋能和监督，帮扶业务质量提升。在华为公司，“为客户服务是华为唯一存在的理由"成为每个员工的座右铭。

全面的质量管理究竟包括哪些内容呢？随着越来越多的国内产品走出国门，越来越多的企业采用全面质量管理体系。共创力咨询认为，全面质量管理应包括以下内容：

1）第一层：核心质量理念层：公司每年需要制定质量战略，即把产品质量要放到跟公司利润、交付周期等管理指标放到同等位置，质量是一把手工程，有些公司设置了CQO（首席质量官）；

2）第二层：质量管理体系层：公司应根据业务流程建立端到端的质量管理管理体系（QMS），打破部门墙，从”各人自扫门前雪“到”人人都为质量负责“的质量管理体系：

3）第三层：执行层，各部门应严格根据质量策划的内容，进行质量的管理和控制。包括产品开发的每个环节的质量如需求、设计、开发、生产、交付、服务等节点的质量保证：

4）第四层：质量文化层，需要建立全员质量文化。管理层每年需要进行管理评审，并对TOPN的质量问题提出改进措施；基层员工需要对产品质量问题得出改进建议和意见，并参与QCC等质量改进活动，利用质量管理工具如6sigma、FMEA、QFD等进行质量改进。公司需要培养”一次把事情做对“、”问题到我为止“的文化基因。

全面质量管理如何推进？

近期，根据共创力咨询为多家上市企业进行质量管理体系的咨询经验积累，全面质量管理体系建设是一把手工程，是贯穿公司整个业务流程的主线之一。质量管理与业务计划、需求管理、项目管理一起，构成了产品运作的四条主线。全面质量管理的推进需要做到以下几点：

1） 思想意识要转变：需要加强对全员进行大质量管理意识的培训。尤其是各项目经理和部门经理，需要加强质量意识的宣传，对质量成本、质量价值进行公司内部的学习；

2）组织运作要调整：传统的研发组织是一个串行的产品交付过程，而现在不仅要有QA保证端到端的产品质量，还需要保证每个节点的过程质量，需要具备PQA和XQA共同保证质量的矩阵式组织，如下图：

3）流程体系要完善：产品质量流程体系在执行过程中，与业务流程的运作是相辅相成的，如果流程体系本身不完善，会导致研发活动没有可参考的流程和模板，会导致”大厨式研发“和个人英雄主义的出现，我们建议，至少需要建立以下的基本流程：

4）组织能力要提升：随着质量需求的不断增加，如用户体验、产品可靠性、可维护性、可制造性等DFX需求的提出，研发团队需要提升自己的系统工程能力，除了要增强设计、评审和生产能力外，还需要增强产品的测试和验证能力：

5）质量需要定期复盘：除了产品质量数据如产品缺陷、质量大纲等数据外，产品本身的数据管理质量，如评审记录、客户问题记录、度量数据等。如果有相关的质量IT平台，是非常好的促进全面质量管理落地的措施。定期对客户声音（VOC）和质量回溯的结果进行复盘，是质量保持持续改进（CI）的最好依据。