IBM：《2024年消费者调研：无处不在的人工智能彻底变革零售业》

1月17日，IBM商业价值研究院最近发布了第三份两年一度的消费者调研报告。

这项名为《无处不在的人工智能彻底改变零售业：客户不会等待》的报告，对包含中国在内的全球近20000名消费者进行了调研，相关结果反映了消费者对零售体验的普遍不满：只有9%的全球受访消费者表示他们对店内购物感到满意（被调研的中国消费者相应数据为3%），仅14%的消费者对在线购物感到满意（被调研的中国消费者相应数据为5%）。然而，调研同样表明科技可以在提升整体购物体验方面发挥重要作用，超过一半的受访者表示，他们渴望在购物时使用虚拟助手（55%）和人工智能应用程序（59%）等人工智能辅助功能。十分之六的受访消费者还表示通货膨胀影响了他们的购物方式，具体来说有62%的人表示价格是他们更换商店或品牌的首要原因。

IBM全球董事总经理Luq Niazi表示："面对快速变化的消费者期望和当今家庭经济形势的严峻现实，零售业面临着持续的挑战，但也有前所未有的机遇。我们看到，当今的消费者有着比以往更多的选择和渠道，他们越来越多地根据消费成本和零售商提供的体验质量来做出购买决定。IBM商业价值研究院这份2024年消费者研究强调了零售商将人工智能和其他技术集成到数字和实体购物体验中以应对这些不断变化的消费者需求及相关挑战的机会。利用人工智能技术的进步，零售商有机会以创新为先导，为消费者带来直观、统一、个性化和高效的购物体验，从而开启商业和消费服务的新时代。

该研究的重要发现包括：

1. 店内购物吸引力减弱：尽管73%的受访者表示更喜欢实体店，但只有9%的人对店内体验感到满意。接受调研的消费者纷纷表达了期望提升的点，其中包括希望有更丰富的产品（37%）、更多的产品信息（26%）和更快的商店结账速度（26%）。大多数接受调研的消费者（65%）会通过购物时使用移动应用程序来补充他们的店内购物体验，在被调研的中国消费者中这一数据更是高达81%，这也表明数字化整合店内体验是一种趋势。

2. 网上购物也有缺点：网上零售也不能幸免于批评;有三分之二的受访消费者通过网络发现新产品，但许多人对他们的网上购物之旅表示并不满意，理由是难以找到他们想要的产品（36%），没有足够的产品信息（33%），以及繁琐的退货流程（33%）。

3. 消费者渴望数字整合：接受调研的消费者对借助人工智能技术来提升购物的各个方面表现出浓厚的兴趣。大多数被调研的消费者（全球平均59%的消费者，以及66%的中国消费者）表示，他们希望在购物时使用人工智能应用程序，而五分之四的未使用过人工智能购物的消费者表示有兴趣尝试。个性化和有针对性的产品很受欢迎，52% 的受访消费者愿意接收商店推介的与其特定兴趣相关的信息、广告和产品。然而，目前接受调研的消费者对人工智能助手的满意度现状与理想值仍然存在明显差距。在使用过虚拟助手的消费者中，只有大约三分之一的人对这种体验感到满意，而有近20%的人感到非常失望，以至于他们不想再次使用虚拟助手，这表明当前的相关技术产品与购物者的期望相去甚远。

4. 经济因素在起作用：经济挑战，尤其是通货膨胀，正在影响大众购物行为。很多接受调研的消费者正在寻求灵活的支付方式，55%的消费者希望有更多样化的支付方式，46%的消费者表示他们希望分期付款。由于通货膨胀和经济不确定性使钱包更紧了，62%的受访消费者还表示，价格是他们更换商店或品牌的首要原因。

这份调研报告表明了零售商迫切需要创新和集成人工智能等先进技术，以提升购物体验。同时，通过为这些企业总结满足不断变化的消费者需求的可行策略，该研究本身也为零售商们提供了一份宝贵的参考资料。