原作者：STEPH HAY, CAPITAL ONE

译者：彭婷

概要：建立信任最有效的方法之一就是在你的每一次互动中始终如一地展示你的人格的完整性。现实生活中是如此，在AI中也是如此。

对话设计师Mindy Gold曾经设计出一款没有明确名称以及性别的健身机器人。其功能是每天提醒女性锻炼者进行运动。

 

在与潜在客户进行测试的时候，Mindy发现女客户把机器人称为“他”。

 

“他刚刚告诉我，我必须再燃烧50卡路里，”女客户告诉Mindy。
“你怎么知道这个机器人是男性？”Mindy问。
“因为他让我很生气。”

 

这种现象---将我们周围的物体拟人化，现在非常常见。我们会给汽车和电脑命名，并给这些本无性别的事物标上性别的标签。我们有意识地，并且潜意识地将性格，意图和贴心（或是其他它们所缺失的特性）赋予给ATM，计算机等无生命物体。

 

这样做是因为我们知道如何建立与这些无生命事物之间的联系，从而能够相互信任。我们亲切地给已经使用了14年的汽车命名, 因为当它有名字（比如Franklin），所以我们相信它不会在高速公路上发生故障。“来吧，Franklin，不要让我失望”这听起来很正常，但是如果你说“来吧， 2001 Ford Taurus”，那效果就和上面这个相差甚远了。

 

在健身的例子中，客户认为这个健身机器人是男性，原因是当她已经很累的时候，这个机器人仍告诉她还要接着锻炼，这让她很生气。也正是这种情感驱使她将健身机器人当成了男性。    现在，我们使用emoji表情符号和GIF来传达纯文本内容。

 

正是这种人类学现象吸引了AI设计师，以及建立包容性机器学习系统的研究人员、产品经理和技术人员。因为它提出了一个这样的问题：我们如何让我们的AI和客户之建立真正的联系，也就是信任呢？

 

建立信任最有效的方法之一就是在你的每一次互动中始终如一地展示你的人格的完整性。现实生活中是如此，在AI中也是如此。

 

这一点尤为关键，因为现在几乎在我们日常生活中的方方面面，我们都可以看到越来越多以AI为动力的物体在收集数据，并做出回应---不管是在我们的厨房柜台还是我们通勤上班的时候。值得注意的是，并不是每个人都为之高兴。AI的某些方面会让人反感，但是我们可以通过建立信任的理念来改善AI与人类的关系。

 

因此，在我们将AI体验活生生地呈现给人们的时候，遇到了一个真正的挑战：为了产生信任，我们需要确定哪些特性能够明确地展示给客户，哪些要留有解释和想象的空间。

 

这就是设计AI性格是如此重要的原因。当我们3月在SXSW上推出Eno的同时，我们也成为了首家推出短信聊天机器人的美国银行（短信聊天机器人是一款了解自然语言并且性别中立的机器人）。

 

给我们的AI 设计特有的性格为建立互信关系打下了基础。而且我们不必在这里再重新发明轮子。请想一想人物驱动的行业是如何通过自己的工作达到这一品牌忠诚度水平的。视频游戏，好莱坞甚至流媒体服务都在创造原创作品。而这所有这一切都是从一个故事开始的。

 

有相应背景的角色会讲述相应的故事。这些角色的个性事先已经紧密地定义好了，他们唯一的工作就是与观众建立信任，不失个性，直到最后。

 

AI团队可以在每一次互动中目的性地定义我们展示给客户，以达到同样结果的方式，这样我们就能够保持角色和品牌的完整性。---随着时间的推移，AI渠道一直在增加，建立信任的基础也就变得尤为重要。

 

要做到这一点的话，你需要集思广益，并考虑性格发展的以下几个方面：

 

·你的机器人叫什么，为什么取这个名字？
·它有性别吗，你认为它是男或女的原因是什么？
·这个机器人从哪里来的，它又想去哪？
·它有哪些功能限制？当你看到它时，它会有什么反应？
·它的情感界限是什么，其中包括它的幽默感和不安全感吗？

 

要想从性格的这些方面（或其他更多方面）去考虑的话，需要找到一个有不同想法的智囊团，他们必须拥有不同的背景，并且愿意作为一个团队进行一些哲学和伦理上的辩论。如果你我目标一致，那这就好比打地基，对于创造一个包容性的AI来说是至关重要的。

讨论你想要（或需要）设计什么样的角色来与客户建立信任是一个非常难得的机会。所以不要简单地改变自己，单独行动，或是以自我为中心。就如同你要知道你在设计什么以及你为什么设计它一样，你也要清楚明白你在设计什么角色，并要加以利用。

 

毕竟，如果人们要自然地赋予一些物体某些人类的特性，那么我们就有责任为此设计。坚持为机器人设计属于它们自己的特性将有利于人们对我们的机器人产生信任。

 

Steph Hay是Capital One公司的谈话设计主管，而Capital One 是一家银行控股公司，专门从事信用卡，住房贷款，汽车贷款，银行和储蓄产品等业务。

 

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