呼叫中心资料

概念：呼叫中心是利用现代通信手段集中处理与客户关系的交互过程的机构。
组成： 

交换机(PBX)
排队机(ACD)
计算机电话集成(CTI)
交互式语音应答(IVR)
来话呼叫管理
去话呼叫管理
业务计费系统
监控系统
管理/统计系统
客户关系管理(CRM)系统
帮助台
多种应用服务器：Web服务器、E-mail服务器及Fax服务器等
网络技术
数据库技术
核心技术：

ACD、IVR、CTI、CT中间件、统一消息、帮助台技术、语音合成与识别、录音监控、计费、测试、培训工具和基于软件的多种应用服务模块，如WEB功能、E-mail处理系统、文本交谈系统Text-Chat、即时通信等。
作用:

•提高客户的满意度和忠诚度  

•降低服务成本，有效地管理资源

•提高服务人员的工作效率

•保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源

•提供市场分析数据

应用领域:

•银行：招商银行95555、中国农业银行95599、中国工商银

行95588、中国建设银行95533

•电信：固定网、移动网、数据网、卫星通信网

•证券：行情咨询、股市分析等

•邮政：185全国邮政业务特服号码

•保险：太平洋保险95500、平安保险95511、中国人民保险

95518、中国人寿保险95519

•电力：95598供电客户服务中心

•法律：148法律服务热线

•公安消防：110、119、112

医疗、交通、家电、汽车、电子商务等很多领域。