峰终定律——AI与思维模型【85】

一、定义

峰终定律思维模型是指人们对一段经历的评价主要取决于这段经历中的高峰时刻（无论是正向的还是负向的）以及结束时的感受，而不是整个经历的平均感受。也就是说，如果在一段体验的高峰和结尾阶段给人们留下积极、强烈的印象，那么人们整体上会对这段体验给予较高的评价；反之，如果高峰和结尾阶段的体验不佳，即便过程中的其他部分表现良好，整体评价也会较低。

二、由来

峰终定律由诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼（Daniel Kahneman）经过一系列实验研究后提出。卡尼曼教授和他的团队通过实验发现，人们在回忆过去的经历时，并非像计算器一样精确地计算每一个瞬间的感受并取平均值，而是更倾向于关注那些特别突出（高峰）和最后发生（终点）的部分。例如，在一项关于观看电影的实验中，观众对电影的总体评价更多地取决于电影中最精彩的高潮片段以及结尾的情节，而不是电影中平淡的中间部分。

三、发展

理论深化与拓展
随着研究的不断深入，学者们对峰终定律的内在机制和应用场景进行了更广泛的探讨。研究发现，峰终定律不仅适用于个体的主观体验评价，还在群体行为、社会现象等多个层面发挥作用。例如，在团队合作中，成员对整个合作过程的满意度也会受到合作过程中的关键成果（高峰）和最终项目成果（终点）的影响。
跨学科应用延伸
峰终定律的应用范围逐渐从心理学领域拓展到市场营销、用户体验设计、医疗保健、教育等多个学科领域。在市场营销中，商家利用峰终定律来设计营销活动和产品体验，以提高消费者的满意度和忠诚度；在用户体验设计中，设计师注重打造产品或服务的高峰时刻和良好的结束体验，以提升用户的整体感受。

四、应用领域

（一）市场营销领域

活动策划
商家在举办促销活动时，会精心设计活动的高潮部分和结尾环节，以给消费者留下深刻印象。例如，一家商场举办周年庆活动，在活动高潮时设置了大型的抽奖环节，奖品丰厚，吸引了众多消费者的参与。活动结束时，商场还为每位参与者准备了一份精美的小礼品。通过这种方式，消费者对整个活动的评价很高，即使活动中的一些环节可能并不完美，但他们仍然愿意再次参加商场举办的类似活动。
产品体验设计
企业在设计产品时，会注重打造产品的关键亮点（高峰）和良好的使用结束体验（终点）。比如，一款智能手机在拍照功能上具有独特的优势，能够拍摄出高质量的照片，这就是产品的一个高峰时刻。同时，手机在关机时会有一个简洁而温馨的提示界面，让用户感受到贴心的服务，这就是良好的结束体验。通过这些设计，消费者对这款智能手机的整体评价会更高，从而提高了产品的市场竞争力。

（二）用户体验设计领域

网站和应用设计
设计师在设计网站和应用程序时，会关注用户在浏览和使用过程中的高峰体验和结束体验。例如，在一款在线购物应用中，商品搜索结果的展示速度和准确性是用户关注的重点。如果搜索结果能够快速准确地呈现给用户，这就是一个高峰体验。而在用户完成购物后，应用会弹出一个感谢页面，并提供一些个性化的推荐和优惠信息，让用户感受到关怀和重视，这就是良好的结束体验。通过优化这些环节，用户对应用的满意度会大大提高。
线下服务体验设计
在酒店、餐厅等服务行业，管理者也会运用峰终定律来提升用户体验。比如，在一家餐厅用餐时，菜品的口味和服务质量是关键因素。一道精心烹制的招牌菜可能是用餐过程中的高峰体验，而服务员热情周到的送别和温馨的感谢话语则是良好的结束体验。通过打造这些高峰和终点体验，餐厅能够吸引更多的顾客，提高顾客的忠诚度。

（三）医疗保健领域

患者治疗体验
医生和护士在为患者提供医疗服务时，会注重在治疗过程中为患者创造积极的体验。例如，在进行一项复杂的手术时，医生会与患者充分沟通，让患者了解手术的过程和风险，减轻患者的紧张情绪。手术过程中，医生精湛的技术和团队的默契配合是治疗过程的高峰体验。手术后，医护人员对患者的关心和康复指导则是良好的结束体验。通过这些措施，患者对整个治疗过程的满意度会提高，有利于患者的康复。
健康体检服务
在健康体检机构，工作人员会为体检者设计合理的体检流程，确保体检过程的高效和舒适。例如，在体检过程中，专业的医生和先进的设备能够快速准确地完成各项检查，这是体检过程的高峰体验。体检结束后，机构会为体检者提供详细的体检报告解读和个性化的健康建议，让体检者感受到专业的服务，这是良好的结束体验。通过优化这些环节，体检机构能够提高体检者的满意度和忠诚度。

（四）教育领域

课堂教学设计
教师在课堂教学中，会注重设计教学的高潮部分和结尾环节，以提高学生的学习效果和满意度。例如，在一堂历史课上，教师通过讲述生动有趣的历史故事和展示丰富的历史资料，将课堂气氛推向高潮，让学生对历史事件产生浓厚的兴趣。在课程结束时，教师会对本节课的重点内容进行总结，并提出一些启发性的问题，引导学生思考，让学生在课后仍然能够保持对历史的探索欲望。通过这样的设计，学生对这堂课的评价会更高，学习积极性也会更强。
考试体验优化
学校在组织考试时，也会考虑峰终定律的应用。例如，在考试过程中，合理安排试题难度，让学生在遇到一些有挑战性但又能够解答的题目时，感受到自己的能力和知识的提升，这是考试过程中的高峰体验。考试结束后，及时公布成绩，并为学生提供详细的试卷分析和反馈，让学生了解自己的优点和不足，这是良好的结束体验。通过优化这些环节，学生能够更好地应对考试，提高学习的动力和信心。

（五）AI大模型推理中

在AI大模型推理中，实现峰终定律的思考效果具有一定的挑战性，但也并非完全不可能。一方面，AI可以通过对大量数据的学习和分析，识别出用户在与模型交互过程中的关键节点和情感变化，从而尝试在交互的高峰和结尾阶段提供更优质的服务和回答。例如，在用户提出一系列问题后，AI可以在回答关键问题时提供更准确、详细的信息，给用户留下深刻印象；在交互结束时，为用户提供总结性的回复或相关的拓展建议，提升用户的整体体验。另一方面，由于AI缺乏真正的情感和主观体验，它可能无法像人类一样完全理解峰终定律背后的情感因素，需要通过不断优化算法和模型来更好地模拟人类的思维方式，实现更接近人类感受的峰终效应。

（六）旅游领域

旅游行程规划
旅行社在规划旅游行程时，会注重安排旅游过程中的亮点（高峰）和美好的结尾（终点）。例如，在一次海滨度假旅游中，安排游客参观著名的海滩和海洋公园，让游客欣赏到美丽的海景和精彩的动物表演，这是旅游过程中的高峰体验。而在旅游结束前，安排游客品尝当地特色的海鲜美食，并赠送一些具有纪念意义的小礼品，让游客带着美好的回忆离开，这是良好的结束体验。通过这样的规划，游客对整个旅游行程的评价会更高，更有可能再次选择该旅行社的旅游产品。
景区体验设计
旅游景区也会运用峰终定律来提升游客的满意度。比如，在景区内设置一些独特的景观和文化表演，吸引游客的注意力，成为游客游览过程中的高峰体验。在游客离开景区时，设置一个温馨的出口，提供一些关于景区的宣传资料和小纪念品，让游客感受到景区的关怀和热情，这是良好的结束体验。通过优化这些环节，景区能够吸引更多的游客，提高景区的知名度和美誉度。

（七）金融领域

投资服务体验
金融机构在为客户提供投资服务时，会注重打造投资过程中的关键成果（高峰）和良好的结束体验（终点）。例如，在为客户制定投资方案时，专业的投资顾问会根据客户的风险承受能力和投资目标，为客户推荐合适的投资组合，并在市场波动时及时为客户提供调整建议，帮助客户实现投资收益的最大化，这是投资过程中的高峰体验。在投资周期结束后，投资顾问会为客户提供详细的投资报告和总结分析，让客户了解自己的投资收益和投资策略的效果，同时为客户提供后续的投资建议和规划，这是良好的结束体验。通过这些措施，客户对金融机构的投资服务满意度会提高，更有可能继续选择该机构的服务。
贷款审批流程
银行在处理贷款申请时，也会考虑峰终定律的应用。例如，在贷款审批过程中，银行工作人员会及时与申请人沟通，解答申请人的疑问，让申请人感受到银行的专业和高效，这是贷款审批过程中的高峰体验。在贷款审批结果出来后，银行会及时通知申请人，并为申请人提供详细的还款计划和相关注意事项，让申请人清楚了解自己的贷款情况，这是良好的结束体验。通过优化这些环节，银行能够提高客户的满意度和忠诚度，促进业务的健康发展。

五、重要方面及经典例子

（一）情感共鸣与记忆强化

含义：峰终定律通过创造高峰和终点的情感体验，与人们的记忆产生强烈的共鸣，使人们对特定经历留下深刻的印象。
例子：小明参加了一场音乐节。在音乐节上，他最喜欢的乐队进行了长达一小时的精彩演出，现场气氛热烈，观众们欢呼雀跃，这是整个音乐节的高峰时刻。当音乐节接近尾声时，主办方安排了一场绚丽的烟花表演，五彩斑斓的烟花在夜空中绽放，与音乐交织在一起，营造出浪漫而难忘的氛围，这是美好的结束体验。尽管音乐节过程中可能存在一些排队等待、人群拥挤等不太愉快的情况，但小明对这次音乐节的总体评价非常高，多年后仍然记忆犹新。这就是情感共鸣和记忆强化在峰终定律中的体现。

（二）决策引导与行为塑造

含义：峰终定律可以影响人们在决策过程中的判断和选择，引导人们朝着特定的方向行动，从而塑造人们的行为模式。
例子：小李在选择健身俱乐部时，考察了多家俱乐部。其中一家俱乐部在体验课上，教练的专业指导和热情鼓励让小李感受到了健身的乐趣和成就感，这是体验过程中的高峰时刻。而在课程结束时，教练为小李制定了个性化的健身计划，并赠送了一张免费的私教课程券，这让小李觉得这家俱乐部非常贴心和专业，于是他毫不犹豫地选择了这家俱乐部。这就是峰终定律在决策引导和行为塑造方面的应用。

（三）品牌塑造与口碑传播

含义：通过打造高峰和终点的优质体验，企业可以塑造良好的品牌形象，激发消费者的口碑传播，提高品牌知名度和美誉度。
例子：一家咖啡店以其独特的装修风格和香醇的咖啡吸引了众多顾客。在顾客用餐过程中，服务员热情周到的服务和高品质的咖啡是顾客体验的高峰时刻。而当顾客离开时，咖啡店会为顾客送上一张精美的小卡片，上面写着感谢的话语和下次光临的优惠信息，让顾客感受到温暖和关怀，这是良好的结束体验。许多顾客因为这些美好的体验而对这家咖啡店赞不绝口，并向身边的朋友推荐，使得咖啡店的品牌知名度不断提高。这就是品牌塑造和口碑传播在峰终定律中的体现。

（四）压力缓解与心理调适

含义：在面对压力和挑战时，峰终定律可以帮助人们关注积极的体验，缓解压力，调整心态，保持心理健康。
例子：小张在工作中面临着巨大的压力，经常加班熬夜，身心疲惫。一次，公司组织了一次户外拓展活动。在活动中，小张和同事们一起完成了一系列具有挑战性的任务，如攀岩、团队协作游戏等。当他成功完成攀岩任务时，那种战胜自我的成就感和喜悦感让他暂时忘记了工作的压力，这是活动过程中的高峰体验。而在活动结束时，大家围坐在一起分享自己的感受和收获，互相鼓励和支持，营造出一种温馨和谐的氛围，这让小张感受到了团队的力量和温暖，是良好的结束体验。通过这次活动，小张的压力得到了缓解，心态也变得更加积极乐观。这就是压力缓解和心理调适在峰终定律中的体现。

（五）创新与突破

含义：虽然峰终定律强调高峰和终点的体验，但它也为创新和突破提供了契机。通过不断探索和尝试新的方式和方法，创造更独特、更强烈的高峰和终点体验，实现产品和服务的创新升级。
例子：某科技公司一直致力于智能家居产品的研发。在传统智能家居产品的基础上，他们不断创新，推出了一款具有语音控制、智能场景联动等功能的智能音箱。当用户说出特定的指令时，智能音箱能够快速准确地响应，实现各种智能设备的控制，这是产品使用过程中的高峰体验。而当用户完成一系列操作后，智能音箱会播放一段温馨的语音提示，感谢用户的使用，并为用户提供一些个性化的建议和提醒，这是良好的结束体验。这款智能音箱凭借其独特的高峰和终点体验，迅速占领了市场，推动了智能家居行业的发展。这就是创新和突破在峰终定律中的体现。

六、深刻总结

峰终定律思维模型犹如一把钥匙，为我们打开了一扇理解人类体验评价机制的大门。它揭示了人们在回忆经历时并非关注每一个细节，而是聚焦于高峰时刻和结尾感受这一独特规律。这一规律不仅影响着我们日常生活中的消费决策、旅游体验、医疗服务等诸多方面，更在社会发展、商业竞争等领域发挥着重要作用。正如毛泽东选集中所强调的“抓住主要矛盾”一样，峰终定律让我们明白，在复杂的体验过程中，要善于抓住关键的高峰和结尾环节，通过精心设计和优化，创造出令人难忘的体验，从而提升个人和组织的竞争力，推动社会的进步与发展。