11月20日，“向智而行·数链未来——2025第四届数智时代高峰论坛之走进汤臣倍健”活动在广东珠海圆满落幕。本次活动由上海中商网络股份有限公司主办，联合中欧校友数字生态俱乐部、华为云计算技术有限公司、中欧校友会珠澳分会共同举办。
本次活动汇聚100+行业领军品牌，260+知名企业领袖、学术权威与技术先锋，特邀13位嘉宾带来了关于数字化、智能化与品牌增长的真知灼见，呈现了一场面向决策层的高密度交流与可复制实践展示，助力企业在数智时代实现持续创新与竞争力跃升。
论坛上，甄知科技首席服务官郭少博带来《企业智能服务流-ITR实践的路径与思考》主题演讲。他提到，在服务链路化、交付数字化、能力智能化的趋势下，企业普遍面临问题无入口、责任难追踪、流程不闭环、知识不可复用等IT服务管理困境，导致客户问题在组织间漂移，服务体系低效。
解决之道在于构建ITR智能服务流，建立ITR“三层防御体系”，为企业构建一个可度量、可复用、可智能演进的服务闭环，以达成从被动救火到主动闭环的转型。
什么是ITR？
ITR（Issue To Resolved）是一套从“发现问题”到“解决问题”的智能服务体系方法论。
ITR旨在让每一个问题都有路径、有归宿。
通过标准化的问题定义、可视化的问题流转和智能化的处理机制，ITR帮助企业构建一个可度量、可复制、可演进的智能服务流，让问题真正做到“被看见、被追踪、被解决、能复盘”，实现服务效率、质量与经验积累的系统化提升。
ITR不只是系统升级，更是对服务体系的一次重新定义。
ITR的战略定位：与IPD/LTC构成“三驾马车”
在竞争从产品导向转向体验导向的今天，服务流已成为企业组织运行的主线。ITR的战略定位，是将企业服务流程提升到核心业务流程的高度，与IPD、LTC并驾齐驱：
- IPD（集成产品开发）：确保“做对产品”。
- LTC（线索到回款）：确保“卖好产品”。
- ITR（问题解决闭环）：确保“让客户满意”，并将客户体验回流到产品研发端。
ITR通过贯通客户需求、问题解决与体验回流，推动企业从被动响应走向主动进化，实现客户全生命周期价值的最大化。
从应急响应到主动防御与智能驱动
一个成功落地的ITR体系，不仅仅带来效率提升，更意味着服务模式的根本性转变和管理能力的质变。
服务体系的三层防御：主动进化而非被动应急：
ITR通过以下三层防御体系，将服务从被动应急升级为体系化防御。
以中医理论更简单易懂地形容ITR三层防御体系：
- 上医治未病：在产品设计阶段，通过可服务性设计，从源头减少问题总量。
- 中医治初病：在运行阶段，通过主动维护和数据预警，在问题转化为故障前干预，缩短问题时长。
- 下医治已病：故障发生后，通过 ITR 闭环实现快速处理和知识沉淀。
ITR核心价值与燕千云落地实践
ITR通过以下五个关键词，将方法论转化为组织的能力，实现对服务全过程的掌控。
→可见（Visible）
→可诊（Diagnosable）
→可分（Dispatchable）
→可解（Resolvable）
→可追（Traceable）
甄知科技燕千云正是基于ITR实践方法论打造的智能服务流平台，通过“受理→分派→执行→沉淀→分析→改进”的六大闭环步骤，完美支撑ITR能力。
01
统一受理：实现问题“可见”
- 通过统一受理门户，让多渠道接入的问题可识别、被看见。
燕千云提供统一受理门户，将客户反馈与内部IT、HR等服务通过全渠道（App、微信、电话、系统集成）接入。这保证了问题可以自动看见、自动建单，彻底解决问题“无入口”的痛点，实现ITR的“可见”能力。
02
智能分派：实现问题“可诊”与“可分”
- 问题能被智能分类、快速定级，能被精准诊断。
- 问题能通过工单流转引擎自动分派给最合适的处理人，责任清晰。
在燕千云的智能工单流转引擎中，AI扮演了核心角色。基于强大的大模型能力，系统能对海量工单进行自动分类、智能分派、自动定责，并按预设规则流转至最合适的处理人。
无论是客户服务还是内部IT/HR/财务的员工服务，都能通过燕千云系统实现过程可见、责任清晰、自动闭环，构建客户/员工双端统一的智能服务流体系，实现“可诊”和“可分”。
03
知识库与协同：让问题“可解”与“可追”
- 实现过程透明化、结果可量化，为持续改进提供管理抓手。
- 通过知识库支撑，确保快速提供解决方案并沉淀经验，解决知识不可复用。
过程透明（可追）：平台支持客户/员工双端服务流和外部协同门户。通过移动端接单、现场服务管理、电子签收等功能，确保执行过程全程透明、可追溯。
知识库与经验复用（可解）：燕千云内置高效的知识管理模块，确保解决方案在工单闭环后实时沉淀，形成企业知识资产。这些知识直接赋能前端智能机器人和人工服务，大幅提高一次性解决率。
04
数据分析与智能优化：实现“持续改进”
ITR的最终价值在于持续进化。燕千云的数据分析看板模块，将服务数据（如响应时长、一次解决率）可视化、可量化，为管理层提供量化决策依据。
更进一步，燕千云沉淀的海量数据将反哺AI引擎，实现服务的自学习、自优化，让服务体系进入良性、智能的进化轨道。
ITR驱动客户服务管理质变
ITR的成功实践，标志着企业服务体系进入了AI驱动服务的新范式：
客户体验的飞跃
客户问题实现自动识别、主动响应和高效闭环，将服务体验升级为智能闭环，显著提升客户满意度和品牌价值。
内部效率的倍增
AI驱动服务流程智能化，实现自动判断、精准分单和实时推荐，大幅提升运营效率，使效率实现指数级增长。
知识资产的沉淀
服务能力从依赖人工经验转向AI大模型驱动的智能调度与人机协作，实现企业知识的标准化、资产化和可持续复用。
决策的量化基石
每一次服务都转化为可追踪、可量化的数据资产。服务体系从成本中心升级为高价值数据资产的入口，支撑企业科学决策。
品牌的价值转型跃
从“维修品牌”向“服务品牌”转型，强化客户黏性与复购率。
甄知科技燕千云ITR平台致力于帮助企业摆脱碎片化服务模式，实现从被动应急到主动闭环的全面升级。服务流程更顺畅、响应更智能、洞察更深度，成为推动客户体验跃升与品牌价值强化的关键引擎，为企业打造具有前瞻性的客户价值链与智能服务体系。
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