辽宁未来生物科技有限公司（以下简称“未来生物”）是一家致力于大健康产业的国家高新技术企业。公司从研发到销售环节广泛采用SAP作为核心系统，以支撑流程标准化与数字化协同。
随着业务规模和系统复杂性的不断扩大，未来生物需要从对外部依赖的IT运维模式，转型为具备自主能力的高效内控系统，以提升效率、优化成本结构。
01
项目背景
💡 知识难以沉淀，经验难以复用
在SAP上线及日常运维过程中，出现故障、误操作、配置异常等问题。但问题解决方案长期依靠经验或零散文档，缺乏统一存储与结构化管理。每当类似问题再现时，团队必须重新判断、排查与处理，重复劳动严重。
💡 依赖外部支持，响应延迟
当出现较复杂或跨模块的问题时，内部团队常常需要借助外部支持。高频次的外部介入带来响应滞后、成本上升，也限制了内部IT运维能力的成长。
💡 决策层缺乏实时可视化指标支持
决策层难以即时获知运维状态的关键指标，缺乏直观的可视化分析，使资源调配、流程优化、优先级判断缺乏数据依据。
02
燕千云ITSM解决方案
💡 构建AI知识库
燕千云ITSM与SAP深度集成，使SAP内的异常、事件、变更请求能自动触发生成平台中的问题工单，无需人工重复录入。
处理结束后，问题的解决步骤、根因分析、操作说明等内容都支持一键生成结构化知识，录入知识库，形成可查询的知识条目。
下一次遇到同类问题时，系统可在提单或处理中自动推荐或命中知识内容。
这不仅让知识从被动“沉淀”走向主动“运用”，也让每一次问题的处理都在不断进化知识体系，构建起一个具备持续学习与适应力的AI化知识中枢。
💡 智能服务导向
对于标准故障或常见使用问题，燕千云ITSM可通过智能客服与AI知识库引导用户自行排查与处理，显著提升效率与经验复用率。
对于复杂问题，平台设定升级路径，确保问题得以及时响应与处理。这种机制既降低了外部支持介入次数，也助力内部自建与经验的持续积累。
💡 AI驱动的智能洞察
燕千云构建了覆盖多元技术路线的大模型对接生态，依托AI语义识别、知识图谱等能力，对SAP运维数据进行智能分析与模式识别，帮助企业发现潜在风险点与高频问题类型。
系统可根据历史处理记录自动生成优化建议，如配置调整、操作规范提示或常见异常的提前预警，实现从“事后响应”到“事前防护”的转变。
💡 可视化仪表板能力
燕千云ITSM为企业提供可视化仪表板能力，内置20+运维健康度指标（包括MTTR、SLA 达标率、知识复用率等），使管理层可实时监测。
报表支持按业务线、模块、时间维度下钻分析，用户界面可嵌入公司内网或门户系统，为领导层提供直观、可操作的数据支撑，助力精准决策与流程改进。
03
价值落地：从优化到赋能
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知识资产沉淀：将SAP常见故障/使用问题转化为可检索知识条目，减少重复劳动；
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响应效率提升：自动分派+智能客服+规范流程，大幅缩短处理周期；
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数据可视化：实时展示核心IT运维指标，辅助资源与流程优化；
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成本节约+能力内化：减少外部介入频次，降低IT运维成本，提升内部能力；
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未来扩展：现有流程与知识中台可复用于SRM、采购等系统接入。
