软考~高效的系统规划与管理师考试—知识篇—V2.0—第四章 IT 服务规划设计 — 2017 年 & 2018 年 & 2020 年 & 2022 年 & 2023 年

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文章目录

• 第四章 IT 服务规划设计
• • 2017 年 11 月案例分析第 1 题
  • • 试题一（共 25 分）
    • • 参考答案：
  • 2018 年 5 月案例分析第 1 题
  • • 试题一（共 25 分）
    • • 参考答案：
  • 2020 年 5 月案例分析第 1 题
  • • 试题一：
    • • 参考答案：
  • 2022 年 5 月案例分析第 1 题
  • • 试题一（ 25 分）
    • • 参考答案：
  • 2023 年 5 月案例分析第 1 题
  • • • 参考答案:

第四章 IT 服务规划设计

2017 年 11 月案例分析第 1 题

试题一（共 25 分）

请详细阅读以下关于 IT 服务管理的说明， 回答障碍 1 、难题 2、和问题 3， 并将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
陈俊是某公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自认为客户的抱怨比 前期少了 。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。
“早啊， 何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。
“ 嗯 ”何总阴沉着脸应了一句， 陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了， 以往 的兴致勃勃的劲， 老老实实坐在那里， 便意识到出了问题， 立刻打起十二分精神。
“开会了！”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始， 并说“今天的会议就一个主题： 维护， 上 周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少障碍 。“陈总一听便知何总下面的话是说给 自己听的。
“最近平台运行不稳定，我们要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维修，不能提供充分的服务 时间。”何总说到这里有点激动， 接着说“希望你们你们尽快解决这个问题， 确保供应正常的系统服 务 。特别是公司要在“十一 ”黄金周进行促销活动， 你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障 ”。
陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法得知“十一 ”期间是否一定要提供服务， 并且“十一 ”期间维护部门已经安排了系统检修工作。 【问题 1 】（9 分）
在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题？ 【问题 2 】（10 分）
请举例说明 IT 服务需求识别阶段的 5 个方面的活动。 【问题 3 】（6 分）
请根据试题说明， 列举出 IT 服务运营管理中应当充分重视并执行的 3 个事项。

参考答案：

【疑问 1】
1 、服务报告管理存在问题， 存在的运维问题没有及时反馈给运维部门， 领导对此不知情。
2 、服务级别管理存在问题， 对于新的服务需求没有及时变更。
3 、事件管理存在问题。
4 、 问题管理方面存在问题， 导致同类事件重复发生。
5 、变更管理存在问题， 没有统一的变更过程。
6 、连续性和可用性管理存在难题， 导致系统不能给出服务。

参考答案：
【疑问 2】
1 、IT 服务可用性需求识别： 需要识别出 IT 服务不可用对业务的影响以及 IT 服务不可用造成的成本 损失。
2 、业务连续性需求识别： 为保证业务的连续性， 要做好灾备和应急预案的建设。
通过3、IT 服务能力需求识别：要保证系统的性能和 IT 服务能力能够以最及时、最有效的方式满足服务要 求。
4 、信息安全需求识别： 要保证信息的机密性 、完整性和可用性。
5 、价格需求识别： 在考虑 IT 服务需求时要考虑价格因素， 比如设备成本 、人力成本等。

【问题 3】
本案例主要是服务级别管理方面存在问题， 要充分重视一下三个方面：
1 、更新服务目录并管理服务级别变更： 在服务运营中， 随时会产生新的服务需求及请求， 或组织的 服务能力提升、服务范围扩大等，或客户在原有服务范围的基础上变更服务级别需求，均应对服务目录进行及时的更新， 并在与客户协商一致的基础上对服务级别协议进行变更。
2 、监控服务级别协议执行情况： 需定期监控服务级别的达成情况， 做出服务级别监控图表， 对不同程度的服务级别协议违反情况提出警告， 通知相关人员。
3 、对如下关键指标进行管理：服务目录定义的完整性， 签订服务级别协议文件的规范性， 服务级别考核评估机制的有效性和完整性。

2018 年 5 月案例分析第 1 题

试题一（共 25 分）

阅读下列说明， 回答问题 1 至问题 4，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
B 公司是一家专门献出信息技术服务的供应商，其 IT 服务事业部设置有热线中心. 备件中心. 技术服 务中心和客户服务中心。其中热线中心主要负责 400 电话的接听. 咨询类问题解答和事件的派单工作； 备件中心主要负责相关设备的备品和备件储备计划. 采购和备件日常维护管理工作；技术服务中心主 要负责项目的执行，包括巡检. 故障处理. 工具研发等工作;客户服务中心核心负责制定管理制度， 开 展项目的管理. 日常培训. 客户满意度调查及绩效考核等。
B 公司（乙方）销售人员刚刚与某石化集团数据中心（甲方签订了一份网络维护服务级别协议（SLA），主要 内容包括：
（1）乙方提供办公网网络设备及链路的响应支持. 日常运维和优化服务；
（2）乙方提供 1 名驻场工程师， 负责 5X8 小时现场服务. 每日巡检；
（3）在现场支持服务中，乙方应保证在 30 分钟内响应服务请求，2 小时内到达甲方现场，4 小时内排除 故障并恢复服务， 重大事件保障期间 7X24 小时值守；
（4）乙方必须建立完备的维护工作曰志， 对所有执行均需要保留具体清晰的日志记录；
（5）乙方必须每季度进行隐患排查. 系统升级. 性能优化服务， 并提供服务报告；
（6）乙方应按照 ITIL 事件管理要求建立事件管理程序， 并按时完成相关文档交付工作 。交付形式为计 算机光盘和纸质文档；
（7）乙方给予热线服务支持时间为 5X8 小时， 如果远程无法解决， 则提供现场服务。
公司对此项月进行了运营级别协议（OLA）的拆分， 备件中心紧急向 S 公司采购了两块光纤网卡， 客户 服务中心组织相关人员编制了事件管理控制程序和问题管理控制程序，并对项目组项目经理. 驻场网络工程师. 网络技巧专家等相关人员进行了相关培训。
【问题 1 】（10 分）
请基于以上案例中的服务合同内容，完成下表内容，以表格方式给出能满足 B 公司网络运行维护服务 的最基本的服务目录。
服务名称 服务内容 服务方式 服务时间 服务级别目标
响应支持服务
例行维护服务
优化改善服务

【问题 2】（8 分）
（1）请阐述你对运营级别协议（OLA）的理解。
（2）基于以上案例， 说明 SLA. OLA 和支持合同（UC）的关系（可用图示）。
（3）基于以上案例， 请指出热线中心和客户服务中心 OLA 的重要内容。

【难题 3】（7 分）
基于以上案例， 请指出：
（1）事件管理过程的活动机制。
（2）热线中心和技术服务中心在事件管理过程中的主要活动。

【困难 4】（4 分）
从候选答案中选择一个正确选项， 将该选项编号填入答题纸对应栏内。
依据 IT 服务人员要素设计的要求， B 公司为石化集团数据中心配备的项目组中， 项目经理应承担（1） 职责. 热线接线员应承担（ 2） 职责. 网络技术专家应承担（ 3） 职责 。在人员绩效指标设计时要符合 （ 4） 原则。
A.管理岗 B.技术岗 C.执行岗 D. SWOT E.SMART

参考答案：

试题一 解答要点：
【问题 1】

【问题 2】
（1）运营级别协议（Operational Level Agreement,简称 OLA）是与某个内部 IT 部门就某项 IT 服务所签订的 后台协议， OLA 在厂内部定义了所有参与方的责任， 并将这些参与方联合在一起提供某些特别服务。
（2）运用协议和支撑合同是

【问题 3】
（1）供方应该根据事件管理的过程要求建立以下活动机制：

与事件管理过程一致的活动， 包括事件受理. 分类和初步拥护. 调查和诊断. 解决. 进展监控与跟踪. 关闭等事件分类， 分级机制事件升级机制满意度调查机制. 事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均处理时间等。
（2）负责事件受理. 事件分类. 初步支持. 调查. 事件升级. 事件跟踪及关闭

【问题 4】（1）A（2）C（3）B（4）E

2020 年 5 月案例分析第 1 题

试题一：

请阅读试题说明， 并回答问题：
某银行是一家上市的商业银行， 随着银行综合实力的日益增强和自身规模的不断扩大， 信息化建设 工作也不断创新， 经过一系列改革措施后， 虽然银行业务稳步前行， 但仍然给 IT 部门带来了极大的 工作量， 由于缺乏统一的运维管理，客户服务请求数量不断增多，导致业务部门意见很大，为了尽快 改善被动局面， 最终通过招标形式由A 公司为其提供运维服务 。该公司服务经理对本运维服务进行 了规划设计，通过对服务进行可用性，连续性，服务报告，服务能力，安全等方面的需求识别， 并提 供了服务级别协议初稿，制定了相应的服务方案，经过各方干系人的审核后，最终签订了 SLA，A 公 司进一步向客户承诺要提供全面满意的运维服务， 此后， 在各方支持下项目工作得以顺利展开。
以下为 A 公司服务经理给出的服务级别协议初稿：

参考答案：

问题一：
服务经理提供的协议初稿中， 存在哪些问题？（12 分）
参考答案：

1. 时间存在问题， 7 ×24 ×365 天超过了期限
2. 投诉直接与项目经理联系有问题
3. 各自责任限制， 可免除责任不符合法律法规
4. 无明确的违约责任说明
5. 没有关于协议变更控制的内容
6. 服务支持表述不完整， 无法衡量。
7. 比如： 客户投诉电话和邮件不完整， 响应及时率要有明确要求， 例如： 5 分钟内电话响应， 响应及时到达率 4 小时内到达现场等。特殊情况到达现场时间模糊，应写清楚哪些特殊情况，以及到达现场的具体时间等。

问题二：
针对该项目需求与背景信息， 如果 A 公司向客户承诺提供全面满意的服务， 服务经理应该采取什么措施？（2 分）
A 、A 公司独立完成的所有设备的服务
B 、A 公司提供 IT 设备的服务， 寻找第三方献出基础设施的服务
C 、与客户写上只完成 A 公司能力支持的部分
D 、A 公司的能力不符合该项目要求， 应该尽早退出
参考答案： A,B

问题三：（7 分）
服务需求识别过程可以为服务协议提供帮助， 请写出服务需求识别过程中的关键成功因素。
参考答案：
服务需求识别阶段的关键成功因素：
（1） 明确服务范围 、服务内容和服务目标。
（2） 识别客户对于可用性 、连续性 、信息安全 、服务能力 、价格和服务报告方面的需求 。 以便对规划设计进行规划。
（3） 与需方进行充分的沟通， 全面了解明示的和隐含的服务需求

障碍四：（4 分）
如果对协议中的服务交付成果“服务报告 ”增加考核要求， 请给出考核的关键指标。
参考答案：
服务报告的关键指标至少应包括以下特性： 服务报告过程的完整性。
服务报告的及时性， 准确性 。 附服务报告分类及模板。

2022 年 5 月案例分析第 1 题

试题一（ 25 分）

阅读下列说明， 回答【问题 1 】至【问题 4】， 将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
某跨国公司新聘小唐为系统规划管理师来帮助提升中国区总部的 IT 服务水平，中国区的 IT 系 统尚在设计阶段，小唐需根据已经识别的服务需求及设定的服务级别，进行资源配置， 以确保服务团队满足与业务团队的约定的当前及未来的 IT 服务需求。
中国区总部 IT 系统将自建完成， 由总部服务团队来负责维护， 中国区各地分公司有部分硬 件中端设备，由本地其他团队成员兼职完成相关的维护工作，小唐准备制定服务设备方案以及统一响 应的接口， 支持全国软硬件系统的服务支持需求 。通过一年的努力， 小唐完成了中国区 IT 服务软件 的选择和部署， 以及服务台的搭建投产，并计划在下一年度，完成资源要素剩下两项相关工作的设计部署。
近期总部安排了审计团队检查之前任务目标达成的预期效果，需要小唐提供相关资源要素 的测量关键指标 。小唐也希望借此机会， 设计出资源要素的测量指标与审计团队提前沟通达成共识。

参考答案：

【问题 1 】（5 分）
根据跨国公司中国区的 T 服务需求，小唐规划服务资源方案，至少应考虑服务程序、服务台（1）、（2） 四项关键资源内容的设计 。（请将（ 1）（2） 处的正确答案填写在答题纸的对应栏内）

参考答案：
（1） 备品备件
（2） 知识库（顺序可以互换）
（3）请简述小唐在选择服务设备时， 应注意哪些关键因素。
服务设备选择需要根据实际需求和服务成本等相关因素，判断和选择的因素包括：
① 根据服务内容；
②考虑成本；
③考虑客户的期望；
④考虑工具的技术架构及团队的技术水平；
⑤考虑程序的通用性和集成性。

【问题 2】（6 分）
结合案例， 判断下列选项的正误。
一个服务职能 （ ）就是（1） 服务台不是一个服务过程， 而
（2） 过程的流程化管理， 解决了传统 IT 管理以技术管理为中心的问题 （ ）
（3） 有效的监控平台能完全杜绝事故或事件的发生， 提前做好预防工作 （ ）
参考答案：（1）对 、（2）对 、（3）错（根据资源要素设计中的关键成功因素： 有效的监控平台能提高 主动发现事故或时间的概率， 提前做好预防工作 。 因此， 该选项是不正确的）

【问题 3】（6 分）
请简述如何通过建设服务台使用有用手段受理中国区客户的运行维护服务请求及时跟踪服务请求的 处理进展， 确保完成服务级别协议要求。
参考答案：
（1）设计专门的沟通渠道作为需方的联络点，沟通渠道能够是热线电话、传真、网站、电子邮箱等 。
（2） 专人负责服务请求的处理。
（3） 针对沟通的渠道整合服务过程， 建立管理制度， 包括服务请求的接收 、记录 、跟踪和反馈等机 制， 以及日常工作的监督和考核。

【问题 4】（8 分）
设计团队获取了三个月来服务台的相关数据， 见下表：

（ 1） 请计算用户接
通率 、录单率 、平时通话时间 、派单准确率。

参考答案：
接通率=（ 110/120） *100%=91.67%； 录单率=（ 105/120） *100%=87.5%；
平均通话时间=400/110=3.63 分； 派单准确率=（ 100/110） *100%=90.90%。

（2）请小唐针对（问题 1） 中 1 和 2 两项内容设计了测量指标， 请分别给出至少 2 项测量指标。
参考答案：
①备品备件的测量指标： 比如盘点备件资产 、统计备件损坏率 、统计备件命中率 、统计备件复用率；
②知识库的测量指标：收集知识的积累数量、知识的利用率、知识的更新率、知识的完整性、各类知 识的比重 、知识新增数量与事件和问题发生数量的对比关系。

2023 年 5 月案例分析第 1 题

1 、小李是跨国公司新任命的 IT 服务经理， 帮助提升中国区总部的 IT 服务管理水平 。 中国区总部的运维管理体系 运营了近三年， 内外部环境发生了很多变化， 其中：
（1）内部变化包括团队组织结构调整、部分团队精简改为外包承受、IT 服务工作承接了一部分原来由海外团队支持的 内容等
（2）外部变化包括部分工程的业务连续性要求提升 、部分计划的安全等级必须满足国家要求等。小李计划先从服务级别管理入手， 调查需要更新完善的内容， 小李制定的服务级别跟踪表如下

其次， 准备挑选几个关键核心的过程， 如事件管理 、变更管理等， 确认是否需要优化提升。

[困难 1] （11 分）
（1）请补充服务级别跟踪表， 将 1 - 3 正确的内容填写在答题纸的对应栏内。
（2）针对服务级别跟踪表收集到的情况， 请帮小李提出优化完善建议。

[问题 2] （8 分）
结合案例， 请完成下列疑问正确答案的选择（请将正确选项填写在答题纸的对应栏内）
（1）小李发现运维管理体系中的服务目录没有做细分， 在最佳实践中， 服务目录建议分为应用照务目录和（）。
A.外包服务目录
B.基础设施服务目录
C.咨询服务目录
D.标准服务目录
（2）下列内外部的变化， 一般无需对服务目录做调整的是 （）
A.产生新的服务需求
B.组织的服务能力提升
C.服务范围扩大
D.服务团队人员调整
（3） 小李发现在事件管理过程中， 事件升级的策略不明确， 下列情况应该及时升级事件级别的是 （） 。
①团队手艺能力不足②处理事件超时③业务影响恶劣④客户不满要投诉
A.①②
B.②③
C.③④
D. 以上全部
（4） 小李发现现有团队处理问题管理过程时， 只有挑战建立 、调查和诊断 、处理 、关闭， 缺失的关键环节包括（）
A.分类 、错误评估
B.分类 、触发变更
C.演练 、知识库归档
D.演练 、错误评估
（问题 3） 请简述在 IT 服务运营的流程中， 服务级别管理应执行的事项 。 （6 分）

参考答案:

【疑问 1】
（1） 应用软件运维服务 、服务级别定义 、否。
（2） 进行人员培训； 提高服务意识 、提升服务能力； 更新服务目录； 进行绩效考核； 进行人员连续性管理。

【挑战 2】 （1）B （2） D （3）A （4）A

【问题 3】
更新服务目录并管理服务级别变更； 监控服务级别协议执行情况；
对关键指标进行管理：服务目录定义的完整性、服务级别协议的规范性、服务级别考核评估机制的有 效性和完整性。

答案解析
【问题 1】
（1）服务级别跟踪表： 服务流水号 、时间、服务目录、服务内容、客户名称、SLA 定义、实际响应、 达成率 、满意度
结合上表来分析应该分别填入： 应用软件运维服务 、服务级别定义 、否。

（2） 从服务级别跟踪表来看， 存在以下几个方面的问题：
1 、对于客户为张三和王五的工程服务级别未达到要求： 结合题干中“ 团队组织结构调整 、 团队精简 改为外包支持、IT 服务工作承接了一部分原来由海外团队支持的内容 ”，可能存在人员储备及连续管 理存在问题； 人员能力不足。
2 、对于客户李四和王五的工程中服务时间未达到要求： 应该属于人员服务意识的问题。
3 、从总体上来看， 所有客户项目都未达到结合题干描述“外部变化包括部分项目的业务连续性要求 提升 、部分项目的安全等级必须满足国家要求等 ”：可以理解为没有进行绩效考核要求， 所有人员都 不重视； 或者没有更新服务目录导致服务人员不知道 SLA 的定义； 或者人员服务意识不高。
综合来分析应：进行人员培训：提高服务意识、提升服务能力； 更新服务目录；进行绩效考核；进行 人员储备与连续性管理。

【问题 2】
（1）服务级别跟踪表： 服务流水号 、时间、服务目录、服务内容、客户名称、SLA 定义、实际响应、 达成率 、满意度
结合上表来分析应该分别填入： 应用软件运维服务 、服务级别定义 、否。
（2） 需要更新服务目录： 产生新的服务需求及请求， 或组织的服务能力提升 、服务范围扩大等， 或 客户在原有服务范围的基础上变更服务级别需求，均应对服务目录进行及时的更新，并在与客户协商一致的基础上对服务级别进行变更。 结合本题来看， 应该选择 D
（3） 当出现技术不足 、超时 、事件范围超出 、沟通不利 、应该外部资源沟通等情况时， 需要对事件根据预定的规则进行升级。
本题中，业务影响恶劣该应归属于业务性质方面较好；客户不满要投诉应属于满意度调查方面。因此本题选 1 、2 较为合适。
（4）对问题管理进行受理： 包括问题建立 、分类 、调查和诊断 、消除 、错误评估 、关闭等。
结合本题来分析： 应缺少分类 、错误评估。

【问题 3】
更新服务目录并管理服务级别变更：产生新的服务需求及请求，或组织的服务能力提升、服务范围扩大等，或客户在原有服务范围的基础上变更服务级别需求，均应对服务目录进行及时的更新，并在与 客户协商一致的基础上对服务级别进行变更。
监控服务级别协议执行情况：需定期监控服务级别的达成情况，做出服务级别监控图表，对不同程度 的服务级别协议违反情况提出警告， 通知相关人员。
对关键指标进行管理：服务目录定义的完整性、服务级别协议的规范性、服务级别考核评估机制的有效性和完整性。