商城网站开发平台,公众号如何推广宣传,教育类网站开发模板,现在在百度做网站要多少钱AI下围棋、AI写作文、AI看病……在智能时代#xff0c;通过新技术的赋能#xff0c;行业已经发展到了一个新的高度。那么在服务领域#xff0c;尤其是企业服务中#xff0c;智能技术的加入会带来哪些新的想象#xff1f; 在阿里巴巴#xff0c;智能服务已经成为企业发展…AI下围棋、AI写作文、AI看病……在智能时代通过新技术的赋能行业已经发展到了一个新的高度。那么在服务领域尤其是企业服务中智能技术的加入会带来哪些新的想象 在阿里巴巴智能服务已经成为企业发展的重心。究竟阿里巴巴在企业内部是如何做智能服务转型的来自阿里巴巴信息平台事业部的高级产品专家马福重花名福众给出了答案 阿里巴巴经济体面临的服务挑战 阿里巴巴从一家公司发展成经济体我们的服务也正面临着有史以来更多的挑战。 首先,阿里巴巴有很多生态公司每一个生态公司都有自己的服务策略和服务SLA定义在这种情况下我们如何去支持每个生态公司的服务 其次阿里巴巴如今高速发展全球化我们遇到了多时区、多地点、多文化的服务冲击在这种情况下我们如何保证优质服务能覆盖全局 最后每一位服务人员都需要了解后台的所有应用。像阿里巴巴如此体量的企业服务人员在面对海量庞大的应用架构与数据体系时如何打破信息孤岛在不断迭代和发展中去了解所有应用做好对应服务 以上种种问题都会给我们的服务带来压力有个典型的服务压力案例叫“服务瘫痪”。服务不但要扛波谷也要扛波峰。在上万人的大型公司里经常会遇到大促活动或大型年会这时候会产生比平时呈几何级倍增的服务需求。所有服务都将在队列里排队绝大部分人得不到及时服务或者无服务这个时候就会陷入到服务瘫痪。 阿里巴巴在2017年年会时就遇到过这样的挑战。当时全球员工要到杭州开年会。经过分析如果支持这样一个年会需要增派100多名服务人员并且要提前两个月就开始进行训练。这个时候我们利用“阿里小蜜”进行封装推出阿里内部智能服务机器人“内外小蜜”。“内外小蜜”在这一次年会服务里扛掉90%的咨询压力最终在没有增加任何人员的情况下完美的完成了服务支撑。 智能时代的服务定义 我们来看看智能时代的服务应该如何定义在服务不断多元化事件不断碎片化的今天以往的“黄页”式、“搜索”式服务已经不能满足当下员工的需求我们正迎来智能服务时代每个人都需要配备一个智能助理。智能服务有三个层次 第一层是“什么都懂”。 智能机器人“懂”更多知识变得越来越智能可以跟员工进行互动解决更多的咨询类问题同时还能解决7×24小时永远在线的问题。 第二层是“什么都会”。 这是指智能机器人可以通过对话的方式去完成一些工作。人们只需要和机器人进行简单的对话智能机器人就可以帮你把事情做完。阿里巴巴内外小蜜已经开始帮助员工预定会议室、车辆等工作。办事正变得越来越简单。 第三层是“主动服务”。 主动服务是希望给每位员工都配备一个智能助理。它能想你所想在你提问之前给出了有效答案。要做到这点我们需要基于规则分析、用户画像和大数据等技术把用户想要得到的信息或者应该得到的信息提前发给他甚至帮他处理。这样不但可以大大减少服务台及整个一线服务的压力还会给员工带来更好的服务体验。 要实现智能服务的三个层次首先必须有一个服务框架的支撑这个服务框架又分为四层服务框架、服务内容、服务能力和服务基础。最上层的服务界面需要用智能机器人作为唯一入口提供PC端和移动端的接入方式同时通过文本、声音和图像等多模态的方式给用户一体化的感受这样用户才更愿意使用智能机器人做自服务。 接下来就需要定义服务内容服务内容可以根据各自需求进行定义比如公司政策IT解答等方面内容在接下来就是服务能力和服务基础在阿里巴巴内我们拥有阿里小蜜、工单平台、知识云等丰富的服务基础。 智能服务在阿里巴巴的应用落地 阿里巴巴内部的智能服务依赖于Chatbot平台、工单平台、知识图谱平台、规则平台这四个基石。 下面将从咨询服务、业务自助办理、知识图谱三个方面介绍一下智能服务的应用落地。 咨询服务 在做咨询服务时我们首先要考虑如何解决高频、反复、通用的问题但这并不能解决所有问题还需要通过在线客服和自助提单形成服务闭环。阿里的人工客服不是7×24小时服务在非工作时间智能机器人会直接提示非工作时间该问题会转成工单。服务人员上班后第一时间就能为用户解决做到了用户的每一次提问都会得到反馈。 除此之外在这个闭环中极致匠心的阿里人还主动挖掘深层次需求不放过任何一个细节让阿里巴巴的人工智能更贴心更人性化。比如当用户反复咨询相近问题且没有打开机器人给他反馈的信息我们则认为咨询无效。此时我们会主动询问他是否需要转人工服务。另外我们还很关注用户的情绪问题如果用户咨询时带有情绪我们会主动为他转人工让用户得到更好的使用体验。 业务自助办理 上文提到的第二个层次“什么都会”即通过简单的问答环节就让机器人去完成工作。阿里内部正提供越来越多这样的场景例如幸福大巴。 幸福大巴是为每周末往返于上海、杭州两地的员工所提供的出行巴士。以往员工要预定大巴位置时需要登录应用平台填写信息经常会由于工作繁忙忘记预定还有一些员工本来预定好了大巴但由于各种原因不得不改变行程这时候的座位需要人肉释放不但不方便还不及时经常造成极大的资源浪费。 智能机器人“内外小蜜”提供幸福大巴的预定功能后它不但会主动推送提醒还可以通过简单的问答完成一键预定。如果这不是第一次预定智能机器人还会根据你的预定习惯直接给出最可能的预定选择用户只需要进行确认即可。如果出行日程有变也可以通过它来释放座位方便其他同学看到空余座位并进行抢占。整个服务体更简单更贴心。 知识图谱 在智能服务领域知识图谱也是必不可少的。它可以帮助我们通过自然语言进行复杂的查询。比如当有员工需要找其他部门同事的HRG由于不在一个组织架构中查找起来比较困难。但是如果有了知识图谱我们就可以很快找到相应信息。 下面就以“问人问事”这一较为普遍性的场景为例来看下知识图谱在阿里的智能服务场景中是如何应用的。 阿里巴巴有很多的产品与应用找到产品以及对应负责人非常困难还存在负责人转岗或离职等情况如果信息没有实时更新通过智能机器人问询的话就会得到一个错误答案。在这种情况下我们开通了一个求助功能的模块求助功能模块是阿里巴巴的同学互帮互助的地方这是知识图谱在阿里巴巴一个落地场景。 还有员工落户咨询的场景落户是很多员工关心的问题。然而落户问题因人而异实际解决会比较复杂。再加上每个人问法上的不一样所以落户场景实际上是一个千人千面的回答场景。比如当一些生活在北京但工作地在杭州的人询问落户时就要从不同的角度去思考他想要的是北京落户政策还是杭州的。为了更好命中更加智慧对于这些员工我们会一次性给出两个解答方案让用户一次拿到想要的结果。 每个大型企业都会有问人问事的场景需要找不到人成为所有人的痛点阿里巴巴通过文本挖掘和知识图谱相结合的方式提供了一个完美的解决方案。通过知识图谱挖掘员工和组织、员工和部门、部门和组织之间的关系可以很容易找到他想要找的人高速实现业务价值和技术的探索。 今天阿里巴巴智能服务机器人在内部的日均访问量已经超过了3千日均服务请求超过1万同时对接了17个业务系统为员工提供40多个助理应用功能。在未来智能服务在企业内还将进一步深化融合产品与技术能力打造阿里巴巴的智能服务生态阿里巴巴智能助理正在开启AI时代的企业服务新篇章。 原文链接 本文为云栖社区原创内容未经允许不得转载。