一、IT 与业务长期对不上节奏，本质是“服务定义缺失”

在很多企业里，IT 与业务之间的摩擦，并不是因为谁不配合，而是因为一个非常基础、却长期被忽略的问题：
业务根本不知道 IT 到底“提供哪些服务”。

从业务视角看，IT 是一个模糊的存在：
有问题就找 IT；
需要权限就找 IT；
系统不顺就找 IT；
至于能不能做、要多久、走什么流程、有没有边界，往往并不清楚。

而从 IT 视角看，情况同样令人困扰：
需求来源混乱；
请求内容模糊；
优先级争议不断；
“顺手帮一下”逐渐变成常态。

这种状态下，哪怕企业已经引入了 ITSM 系统，也很难真正改善体验。
因为系统只能承载服务，而无法替代“服务本身的定义”。

IT 服务目录的缺失，正是 IT 与业务长期错位的根本原因之一。

二、没有服务目录，IT 就只能被动“接需求”

在没有服务目录的情况下，IT 的工作模式几乎只能是被动响应：
业务提什么，IT 接什么；
描述清楚就多做一点，描述模糊就来回确认；
谁催得急，谁就先处理。

这并不是流程问题，而是缺乏一个明确的“服务边界”。
当 IT 没有清楚地告诉组织“我们提供哪些服务、不提供哪些服务、每项服务的交付方式是什么”，业务自然只能靠试探。

久而久之，就会形成几个非常典型的现象：
IT 被大量零散请求打断；
优先级判断高度主观；
服务质量难以衡量；
SLA 形同虚设。

从管理角度看，这种状态下的 IT 几乎不可能实现规模化运作。
因为每一次交付，都是“临时定制”。

三、为什么很多企业“有服务目录”，却依然不好用

当企业意识到问题后，往往会着手“建设服务目录”。
但现实中，非常多的服务目录项目，最终只留下了一份“看起来很完整、但几乎没人用的清单”。

失败的原因往往并不复杂：
服务分类过于技术化；
描述语言业务看不懂；
服务颗粒度失衡；
与实际流程脱节。

例如：
把系统模块当作服务；
把内部术语直接暴露给业务；
一个服务需要多个工单才能完成；
服务目录只是展示页，后续仍靠人工协调。

结果就是：
业务宁愿直接找人；
IT 依然被私聊打断；
服务目录变成“形式存在”。

真正的问题在于：
服务目录被当成了“展示内容”，而不是“协作入口”。

四、服务目录的核心，不是“列出来”，而是“让人能用”

成熟的 IT 服务目录，从来不是为了展示 IT 有多专业，而是为了降低业务与 IT 协作的门槛。
它必须站在业务视角回答几个非常现实的问题：
我要做这件事，选哪个服务？
需要提供哪些信息？
要等多久？
中间是否需要审批？

如果服务目录无法回答这些问题，那么它对业务来说几乎没有价值。

从实践经验来看，一个“能用”的服务目录，往往具备几个特征：
服务名称是业务语言，而不是技术术语；
每项服务都对应清晰的交付流程；
信息填写尽量一次完成；
结果和进度是可预期的。

为了让逻辑更清晰，这里用一个小列表（仅此一处）总结有效服务目录真正解决的问题：

• 把“找人”变成“选服务”

• 把模糊需求变成结构化输入

• 把主观优先级变成规则判断

• 把协作成本前置并显性化

当服务目录真正做到这一点时，它不再是 IT 的负担，而是业务主动使用的工具。

五、没有服务目录，ITSM 很难真正发挥价值

很多企业会疑惑：
“我们流程也有、系统也上了，为什么效果不明显？”

原因往往就在于：
ITSM 的入口仍然是混乱的。

如果所有请求都通过“新建工单”进入，且没有明确的服务区分，那么后端再复杂的流程设计，也只能被迫从混乱开始。
请求信息不完整、分类不准确、优先级争议不断，ITSM 只能在后端“补救”，而不是在前端“预防”。

服务目录的存在，本质上是为 ITSM 提供一个干净、可控的入口。
当入口清晰，后端流程才能真正跑顺；
当入口混乱，ITSM 永远只能疲于整理。

从这个角度看，服务目录并不是 ITSM 的附属功能，而是决定 ITSM 成败的前置条件。

六、服务目录成熟，IT 才能真正谈“服务化”

很多企业在谈“IT 服务化”时，容易停留在口号层面：
要像服务一样交付；
要提升体验；
要更贴近业务。

但如果没有服务目录，这些目标几乎无法落地。
因为服务化的前提，是服务本身被清楚定义。

当 IT 能够明确告诉组织：
我们提供哪些服务；
每项服务如何交付；
什么情况下可以调整；
什么情况下不能绕流程；

IT 才真正从“支持角色”，转向“服务提供者”。

这时，IT 与业务的关系也会发生微妙变化：
讨论从“你能不能做”，变成“这个服务是否适合”；
冲突从情绪对立，转向规则讨论。

七、服务目录不是一次性建设，而是持续演进的能力

一个非常重要、却经常被忽略的认知是：
服务目录永远不可能一次性建完。

业务在变化，系统在变化，组织结构在变化，服务目录也必须随之调整。
成熟的企业，并不会追求“最完整的目录”，而是追求：
当前阶段最有价值的服务是否被清楚定义；
高频需求是否被标准化；
模糊地带是否在逐步收敛。

服务目录的演进，本身就是 IT 与业务不断对齐的过程。
它不是静态文档，而是一种持续协商后的共识。

八、当服务目录真正建立，IT 才能从“被打断”走向“可预期”

服务目录成熟后，最明显的变化往往不是 IT 效率，而是工作状态的稳定性。
请求来源清晰；
优先级争议减少；
重复沟通显著下降；
IT 团队终于可以按节奏工作。

这并不是因为需求减少了，而是因为需求开始被正确表达和处理。

在实践中，ManageEngine ServiceDesk Plus通过将服务目录与请求管理、审批流程、SLA、自动化和资产配置深度结合，帮助企业把“找 IT 帮忙”转化为“按服务获取支持”，让 IT 服务真正具备可理解、可预期、可治理的形态。