广东利通科技投资有限公司（下称“利通科技”）于2013年组建成立，是国内领先的智慧交通、数字化及信息化服务提供商。
利通科技致力于将5G、人工智能、工业互联网、物联网、大数据、区块链等创新技术与高速公路建设营运产业融合运用，为高速公路建设营运管理和人民安全顺畅出行提供数字化解决方案。
01项目背景：复杂业务生态下的IT服务升级
利通科技拥有庞大的业务版图，随着数字化程度的加深，其核心业务系统对IT运维保障的即时性和专业性提出了更高要求。
在项目启动之初，利通科技明确了原有IT服务模式需要进行全方位升级。立足企业五大业务系统，燕千云为企业搭建便捷、高效、智能的多渠道客服系统，提供一站式智能化服务体验。
服务入口集成升级
针对多个独立业务系统的服务现状，需构建一站式智能化入口，解决服务路径分散带来的体验差异。
协作流转效率升级
原有的工单流转模式需进一步优化，通过引入自动化分派规则减少人工中转环节，提升跨团队响应速度。
数据分析闭环升级
需建立覆盖“咨询-运维-分析”全过程的跟踪机制，实现服务全生命周期的数字化管理，为IT服务与业务的持续优化提供实时监控与数据支撑。
02 体系构建：从建设思路到核心功能的场景落地
为了实现“便捷、高效、智能”的IT建设目标，通过燕千云ITSM平台的标准化能力，构建了覆盖全场景的数字化服务体系。
燕千云核心功能
全渠道接入与智能引导：打造便捷的服务体验
多途径提单与咨询：用户可以通过自助服务工作台随时提交工单或发起在线咨询。
支持通话记录一键转化为工单，实现了语音沟通与数字化记录的无缝对接，确保所有诉求均可追溯。
智能助理：基于已有的知识库，智能客服能够对高频、重复性问题进行自动回复，降低人工处理压力。
通过引导用户优先进行自助式故障排查，实现了服务请求的初步过滤与快速响应。
标准化运维流程：驱动高效的协作执行
事件与问题管理：通过规范工作流，实现技术故障从用户反馈到一、二线运维的平滑升级与闭环处理。
针对重大或频发故障关联生成问题单，通过识别根因预防同类事件再次发生，保障系统长期稳健运行。
变更与发布管控：建立严谨的审批控制机制，通过变更风险评估与发布过程管控，确保系统迭代全程合规、风险可控。
自动化派单：根据问题的业务系统归属、故障等级和技术类型，将工单直接精准触达对应的运维人员，减少人工干预，保障响应时效。
知识沉淀与数据驱动：实现分析评价闭环
知识库中心：将经验自动沉淀为解决方案、测试报告及岗位手册等可复用的知识资产，建立多级目录管理的知识库，配合标准化培训确保流程规范落地。
数据报表中心：通过集成报表看板，管理者可以实时获取工单提报趋势、各系统运维占比及用户满意度评价，为IT为资源配置、绩效考核及管理决策提供精准依据。
敏捷管理与主动治理：强化协同能力
低代码流程定制：利用燕千云的低代码能力，定制化开发企业审批体系。
无论是纵向的层级审批还是横向的跨部门会签，均能通过可视化配置快速实现，显著提升复杂组织架构下的系统适配力与流程灵活性。
巡检管理模块：针对信息系统的日常运行，系统建立了标准化巡检流程。
通过设置定时触发任务，将“被动响应”转变为“主动预防”，有效保障了核心业务系统的连续运行。
03 运行成效：数字化运营的实证价值
燕千云ITSM为企业打造的“平台客服系统”展现出了显著的业务价值与技术可靠性。
规模化应用数据截至2025年12月10日，系统运行表现稳健：
用户覆盖：累计注册用户达近5万人。
运维规模：已配置并投入使用的运维专业人员权限达100+个，覆盖了集团多个技术支持团队。
处理效能：累计处理工单总数近7k条，高效闭环处理用户反馈问题近200个。
可靠性指标：核心服务可用性始终保持在99.9%以上，确保了7×24小时的服务响应能力。
深度融入业务生态系统：已成功对接并支撑了企业11个关键业务系统，实现了跨业务条线的服务标准化管理，优化了集团整体的IT资源配置。
沉淀完整的知识资产：构建企业私域知识库，确保知识资产在安全环境下实现高效共享，实现了从“工具交付”到“能力交付”的跨越。
通过引入燕千云ITSM平台，利通科技成功构建了一套“便捷接入、高效流转、智能闭环”的运维体系，提升了员工的一站式智能化服务体验。
未来，燕千云ITSM将不断完善自动化服务流程与AI能力，助力企业进一步提升IT服务管理水平，为企业高质量发展提供坚实的数字化支撑。
